Tous les gestionnaires de salles ou de services informatiques en milieu scolaire/académique doivent faire face à la problématique du support aux utilisateurs. Comment arriver à gérer les multiples demandes d'intervention tout en rationnalisant les démarches, les réponses?
Un casse-tête pour beaucoup. Essayons d'y voir plus clair et de proposer différentes pistes...
Le but de cet article n'est pas de trouver une solution toute faite, clé sur porte; tout simplement parce que cela n'existe pas ou plutôt parce que le support relève non seulement de l'aide aux utilisateurs mais également de l'éducation de l'utilisateur.

Quelques pistes:

• Générer une banque de données de connaissances : beaucoup de gestionnaires utilisent leur boîte email pour recevoir les demandes d'aides et de support des utilisateurs. Très vite, les boîtes de réception débordent de mail et la gestion des réponses et suivis devient problématique. Ce problème s'accentue quand plusieurs personnes interviennent dans la gestion. De façon classique et dans le but de donner le meilleur suivi, tout le monde est arrosé de copie d'emails en tous genres et des réponses différentes au même problème sont données, laissant l'utilisateur perturbé. Une façon de gérer cela au mieux est de mettre en place une plateforme de support. Elle permet d'attribuer des rôles, de rassembler les messages de demande, de traiter les demandes, de conserver les réponses et d'y adjoindre des notes.
• Le système de support doit être simple à installer et à gérer. Il ne faut pas que le système de gestion occupe une trop grosse partie du temps de travail. Certains systèmes de support sont très complexes et lourds. Ils sont souvent inutiles dans des infrastructures académiques de petite taille et génèrent plus de travail que de facilité pour des coûts souvent importants.
• Les administrateurs doivent communiquer. Il est central de s'assurer de délais de réponses courts et de communiquer avec l'utilisateur, même si son problème n'est pas encore solutionné.
• Avoir un support en ligne ne résoud pas tous les problèmes. Il est nécessaire de maintenir le contact direct et de privilégier la rencontre avec les utilisateurs lors de permanences ou de séances de rencontre avec les utilisateurs.
• L'équipe de support a également un rôle éducatif pour les utilisateurs. Les permanences favorisent par contact direct la formation de l'utilisateur. Les questions peuvent également amener à la rédaction de Faqs ou tutoriels relatifs aux demandes les plus fréquentes et être mis en ligne à disposition des utilisateurs.
• Ne pas négliger le temps qui doit être consacré au support. On observe régulièrement que la prévision durée pour le support est régulièrement sous-estimée. Le support devient alors une charge insupportable pour les personnes qui doivent le gérer. Les plannings de travail des administrateurs doivent donc prendre en compte cette dimension.

Solutions logicielles:

Il existe toute une série de logiciels permettant de gérer le support en ligne. La plupart sont complexes et offrent beaucoup d'outils qui ne trouvent pas d'applications dans un cadre académique tel que celui des hautes écoles. La plupart des outils sont propriétaires mais il existe des solutions logiciels libres. Un système intéressant, open-source est gratuit est OSTicket. Il offre les avantages suivants :

• génération d'une banque de connaissances
• stockage de réponses
• gestion de notes
• gestion du suivi entre personnes du staff
• envoi d'alertes email à l'adminsitrateur lors d'une demande de support
• envoi d'un mail à l'utilisateur avec un numéro de ticket de support
• possibilité pour l'utilisateur de suivre le traitement

Ce logiciel est extrêmement intéressant dans un contexte académique et le retour d'expérience que nous avons eu dans l'Enseignement Provincial est positif.

Pour plus d'infos sur OSTicket, visiter le site http://osticket.com/